第一章  总则

1.1 依据

依据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》【2014】105号文，珠海机场制定本方案。

1.2 定义

1)  “残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体

残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2)  “具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

3)  “医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

4)  “残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

5)  “服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

1.3 服务宗旨

1)  残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输保障应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2)  机场工作人员都应关注残疾人的出行，当发现残疾人时应提供主动服务，并按照首问责任制要求向其提供责任范围内的服务或指引、协助其到责任部门处。

1.4 服务内容

1)  机场设有无障碍停车位，并设立醒目标识；出发大厅4号门设有盲道及残疾人招援呼叫电话；出发大厅及到达大厅问询处设有残疾人综合服务柜台；值机区域设有残疾人值机柜台。以上设施均设立醒目标识，为具备乘机条件的残疾旅客提供航班咨询，协助其联系航空公司，协助办理乘机及安全检查等手续。

2)  机场为具备乘机条件的残疾人免费提供登离机所需的设施设备包括：普通轮椅、机上专用窄型轮椅、无障碍登机车、摆渡车等,确保在航班保障时间内完好使用，同时为有需要的残疾人提供担架、急救车等服务。

3)  机场候机楼公共区域设有航班信息告示屏、公共广播、残疾人服务标识指引牌、盲文和盲道等设施，并向有需要的残疾旅客提供专人引导服务，确保残疾人能及时得到售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口更改以及托运和提取行李等航班信息和相关服务指引。

第二章  流程

2.1 基本运输要求

1)  除另有规定外，航空公司不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2)  当航司拒绝向具备乘机条件的残疾人提供运输时，机场应及时反馈航空公司采取措施，并根据航空公司要求，向残疾人说明拒绝的法律依据。当具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应协助残疾人联系航空公司在拒绝运输后10日内向其提供。

3)  航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）有人数限制：

a)  航班座位数为51-100个时，允许载运2名；

b)  航班座位数为101-200个时，允许载运4名；

c)  航班座位数为201-400个时, 允许载运6名；

d)  航班座位数在400个以上时, 允许载运8名。

4)  载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数不得超过上述规定的一倍。

5)  载运残疾人团体（统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人）时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，机场应反馈航空公司采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

6)  机场按照各航空公司地面服务手册规定，负责控制在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数；遇航班座位数在50个以下及适用6.1.3 a)条规定的情况时，应当及时与航空公司取得联系，按照航空公司的意见办理。

7)  除以上第 3）条规定外，机场不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.2 定座和购票

1)  机场应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

2)  残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知售票处工作人员。

3)  残疾人的陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。机场售票处工作人员应及时将信息反馈航空公司，确保陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。

4)  在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知机场售票处工作人员。

5)  具备乘机条件的残疾人需要机场提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

a)  供航空器上使用的医用氧气；

b)  托运电动轮椅；

c)  提供机上专用窄型轮椅；

d)  为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

e)  携带服务犬进入客舱。

6)  除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

a)  在飞行中需要使用医用氧气；

b)  有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

7)  机场售票处工作人员应立即将残疾人提出的以上需求反馈航空公司，是否能够满足其乘机需求，并答复定座的残疾人。

8)  残疾人从机场售票处定座的，机场应及时将相关信息告知服务岗位。

9)  医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具，由机场负责查验。

2.3 保障前准备

1)  机场接到残疾人乘机的预约服务或临时服务后，将相关信息通知服务岗位，信息包括残疾人的姓名、航班、服务需求等。保障岗位按本方案和部门工作程序做好准备工作。

2)  机场为具备乘机条件的残疾人提供普通轮椅、机上专用窄型轮椅、全程服务人员协助等服务。

3)  机场接到航空公司预报的残疾人乘机信息后，将相关信息传达各保障部门，各保障部门按本方案和部门工作程序做好准备工作。

4)  机场尽可能安排具备乘机条件的残疾人乘坐的航班停靠廊桥机位。

5)  机场为具备乘机条件的残疾人提供摆渡车、客机梯和无障碍登机车等服务。

6)  机场为具备乘机条件的残疾人提供助残设备的运输服务。

2.4 乘机登记

1)  机场指定值机专柜为残疾人优先办理乘机手续。应主动告知安检及登机口位置、行李托运和提取等信息。并为有需要的残疾人联系航空公司，按照航空公司的意见为其提供所需的服务。

2)  具备残疾条件的残疾人需要航空公司及机场提供本方案2.2第6条规定的登离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。如残疾人未能按要求提前在机场办理乘机手续的，机场应在不延误航班的情况下尽力提供相关服务或协助。

3)  具备乘机条件的残疾人乘坐联程航班时，机场应根据各航空公司联程航班运输规则为具备乘机条件的残疾人提供相应服务和协助。

4)  具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，机场按与航空公司的确认信息做出如下安排：

a)  具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

b)  除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

c)  当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时，应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

d)  对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位；

e)  当遇航班需减载部分旅客时，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

5)  助残设备运输要求

a)  残疾人可带进客舱的助残设备有：

肢残：助行器，包括拐杖、折叠轮椅、假肢；

聋人：助听设备，包括电子耳蜗、助听器；

盲人：包括多功能或简易的盲杖，助视器、盲人眼镜。

b)  若残疾人可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定，机场应与航空公司协商将残疾人的助残设备免费托运。

c)  具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备。机场办理助残设备托运时，应栓挂行李条，并将其中的识别联交给残疾人。且在收运时不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

d)  残疾人的电动轮椅应办理托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

e)  具备乘机条件的残疾人将其轮椅托运后，机场为其提供轮椅使用。如残疾人愿意在机场使用自己轮椅至客舱门，机场应为其在靠近客舱门的地方办理轮椅托运及接收手续。

f)  助残设备的运输应优先于其他货物和行李，机场应确保助残设备与具备乘机条件的残疾人同机抵达。  

6)  服务犬运输要求

a)  具备乘机条件的残疾人携带服务犬乘机时,机场及时将信息反馈航空公司,按与航空公司确认的意见允许服务犬在航班上陪同残疾人。并负责查验服务犬的有效身份证明和检疫证明，符合后为其办理乘机手续。

b)  机场告知具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

c)  机场还应告知残疾人带进客舱的服务犬,在登机前为其系上牵引绳索。并不得占用座位和让其任意跑动。除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。

7)  机场工作人员应通知残疾人在接受安全检查前清空随身携带的排泄袋。

2.5 安检

1)  具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，机场根据规定查验残疾人证件、登机牌、以及服务犬的身份证明和检疫证明等。

2)  在条件允许的情况下，机场应设置残疾人安全检查无障碍通道。并为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间。残疾人请求私下安全检查的，安检人员应及时安排。

3)  对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，机场安检人员判断残疾人的助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

2.6 候机

1)  机场负责安排专人照看无人陪伴的残疾人，但不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域（除另有规定外）；

2)  当残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，机场按其责任不得使其无人照看超过30分钟。

3)  机场应主动将航班信息通知具备乘机条件的残疾人。还应根据残疾人请求，及时向航空公司咨询，并向残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

4)  带活动扶手座位的位置，以及按本方案中规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

5)  航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；

6)  在客舱或货舱内存放残疾旅客常用助残设备的限制；

7)  航空器内是否有无障碍卫生间；

8)  飞机上能够提供给残疾旅客的其他服务及设施。

2.7 登离机

1)  机场应协助安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,并协助将助残设备、担架等合理安排在机舱内。

2)  航班停远机位时，机场为残疾人提供无障碍登机车，当不能使用升降装置时，机场将以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

3)  机场为残疾人在机舱口提供助残设备的托运和交回服务。到港残疾人提出在客舱口取回托运轮椅的，机场应尽快取出轮椅送至机舱口交付其使用。

4)  机场为没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）提供引导、推轮椅车、提拿随身行李、到港行李提取等必要的协助和服务。

2.8 特殊情况处置

2.8.1

航班不正常服务

1)  航班不正常时，机场除按相关规定做好服务工作外，还应及时主动将延误信息通知残疾人，并协助其联系航空公司办理退票、签转、安排后续航班等服务。

2)  机场安排残疾人在指定区域休息，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件，主动询问相关需求，并予以协助。

2.8.2

投诉处理

1)  具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向机场进行投诉，受理投诉电话0756—7778888。

2)  机场受理残疾人投诉时限规定，责任部门在2日内告知残疾人其投诉已被受理以及处理流程，4日内向残疾人做出实质性的回复。