1、服务原则

珠海机场全体工作人员严格遵守首问责任制的要求，100%响应旅客询问，积极帮助旅客解决问题。

2、地面交通服务

机场快线提供安全、卫生、便捷的客运服务，市区始发班车准点率99%，严格按公布线路行驶及站点上下客。

旅客停车场全天24小时开放。

90%的情况下旅客车辆出入P5停车场排队等候时间不超过12分钟。

95%的情况下旅客乘坐市区出租车排队等候时间不超过5分钟，且市区出租车服务保障时间与航班时间同步（受施工改造或道路交通影响等特殊情况除外）。

3、 旅客服务

95%的普通经济舱旅客排队等候办理值机业务时间不超过10分钟。

95%的国内航班头等舱/公务舱旅客排队等候办理值机业务时间不超过5分钟。

95%的旅客排队等待安检时间不超过15分钟（受疫情防控措施影响等特殊情况除外）。

机场设立加急值机柜台，为航班起飞时间前50-40分钟的旅客办理值机手续。

机场为国内航班旅客提供电子登机牌查验服务。

为无人陪伴儿童、老年人、病残等特殊旅客优先办理值机及登机，提供专属值机柜台、乘机引导、轮椅等爱心服务。

军人及消防救援人员享受优先购票、优先值机、优先安检、优先登机“四优先”服务。

热情礼貌接待贵宾旅客，提供整洁、舒适的休息室环境及专用停车区域（30分钟免费停车）。

4、候机楼服务

遗失物品分类存放，为旅客提供便利的服务。

失物招领柜台服务时间为当日最早出港航班起飞前90分钟至出港航班结束。

失物招领电话7771947，工作人员在岗期间保持畅通。

机场为旅客提供一个独立、整洁、温馨的母婴室空间，并为旅客提供婴幼儿相关用品。

候机楼内为旅客免费提供无线上网（WIFI）服务。

5、商业服务

候机楼内所有商铺实现100%同城同质同价，店内公示，接受社会监督。

候机楼内零售店铺承诺7天无理由退换（①商品未使用、不影响2次销售；②生鲜食品、报纸期刊、内衣类服饰、烟草、一次性用品、已拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品具有卫生、安全等特殊要求以及珠宝、钟表等在销售时经消费者确认不宜退换的商品，不纳入无理由退换范围）。

商品明码标价，商铺不乱收费、航班延误时不提价。

6、行李服务

进港航班第一件行李在旅客到达行李提取处10分钟内交付，最后一件行李在40分钟内交付。

15分钟（含）内办理完成进港旅客不正常行李的手续。

7、投诉咨询服务

航班运行期间提供电话问询服务，服务热线0756-7771111，铃响三声内接听电话，100%应答旅客问题。

航班运行期间提供投诉受理服务，服务质量监督电话0756-7778888。

8、医疗救护服务

在每日航班运行期间，为旅客提供医疗救护服务，医疗救护值班电话：0756-7772120。

声  明

珠海机场服务承诺为各单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下，可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下，珠海机场及驻场单位将尽力把给旅客带来的不便降低到最小程度。

珠海机场服务品质提升委员会办公室

珠海市珠港机场管理有限公司